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如何挽回一个快要“变心”的买家?

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查看: | 日期:2019-07-11

  作为业务员,我们当然希望遇到的都是最直接的终端客户,有句广告词怎么说来着?没有中间商赚差价。然而,大部分时候,我们遇到的都是外贸公司/中间代理商,或者即便接触到终端客户的公司,对方也可能不是最终决策人,而是采购员。

买家,外贸干货,客户

  对方跟我们要报价的时候要得十万火急,而当我们把价格单发过去后续跟进的时候,他们的回应往往越来越慢,要么让再等等,要么干脆不再回应了。

  这种情况下,该怎么应对呢?

  请看以下实例,然后笔者再和大家分享一些跟进思路。

  PART 1

  和国外采购打交道的实例分享

  Derek(化名)是南非一小礼品公司的采购经理,几年前我和该公司另一采购经理沟通跟进订单,那个采购经理在2015年离职后,由Derek接管。

  起初每个月他们公司差不多会发来15~20个询盘,旺季每天都会有询盘;成单率平均每个月3~5单左右,每单成交额在5K~15K美金不等。

  Derek接管后询盘开始逐渐在减少,订单更是寥寥无几。到2016年3月份和4月份,月成单率居然为零. 我开始寻思问题根源。

  原先不需要费心跟进,订单都会十拿九稳,除非终端客户没下单;后期和Derek跟进,他大致都是以下这样的回复:已收到你的报价,我们会尽快回复你。

  或许,Derek想要新官上任三把火,他在慢慢把原有的供应商换掉。

  “

  Dear Sophie,

  Please only to inform you that we got your offer. We will revert to you soon.

  Thanks and Best Regards.

  ”

  或者:

  “

  Dear Sophie,

  Your mail is well received, with thanks. I will revert to you ASAP.

  Kind regard.

  ”

  这种“打哈哈”的回复怎能不叫人沮丧。

  我决定寻思下问题根源,并且对症下药。首先,Derek和我素未谋面,除了核实一些细节或者催单的时候会通电话,平时基本以邮件为主。我应该打破这个局面,和Derek增加沟通,促进了解。

  从哪方面入手呢?渠道无非是社交平台。Facebook/LinkedIn/ Instagram/Whatspp加上他,最初想着送个礼物走走人情,但是想来想去,不知道送什么好。后来思路是投其所好。

  在他的LinkedIn页面,我看到他点赞记录中有一篇是关于火漆印章的,并且他在下面的回复是“Amazing”。此外他还加入了Facebook的“Wax Chat”小组,在Facebook主页转发了小组一篇帖子,推测是这方面的爱好者。

  我有了个主意,在一次寄样的时候我提前在某宝上定制了火漆印章,以他的名字为图案,给他做了一套,包裹里还附上一张贺卡。

  在南非当地制作这样一套印章成本很贵,且质量当然还不能与中国媲美。Derek收到后还特意给我打了电话表示感谢,连声叫我名字,说是“Big surprise”,表示很惊喜。

  过后我在WhatsApp上和他聊天,他不会和以前那样只读不回。

  我们有更多工作外的话题互动,每星期都会简单分享各自的生活状态:比如他会发去徒步的照片,他在开车时戴墨镜装酷的照片,他周末打保龄球的照片,我也会发我去爬山拍的风景图,等等。

  这样互动和交流的好处是对方不再是冷冰冰的一封邮件、一句信息,而是两个大活人各自生活的展现,显得更真实。通过了解,会发现更多共同的爱好和沟通话题,比如他和我都喜欢爬山,都喜欢旅行,或者我们两个人都喜欢作家库切。

  找到双方的共同点来使客户成为自己的朋友,有了这一层关系,就等于为自己铺好了人际关系网,做起工作来也会得心应手,发掘客户的购买欲也更加简单了。

  2016年6月份我收到他一个询盘,这个询盘到最后成单,一波三折,下面是全过程:

  Dear Sophie,

  Kindly provide me quotation for the items as below

  1.Branded flash disk 16gb qty=3000pcs please send pics for what you quote for

  2.Branded umbrella qty=5000pcs, attached is the artwork. 8 panels, 30’’

  Packaging details as well. I will be very happy if this is considered with urgency.

  Thanks and kind regards.

  3000个16GB U盘和5000把雨伞,我发完报价我们在WhatsApp如下沟通:

  S: Derek, umbrella offer sent. Please note that the price is very workable.

  D: With this am promising come. Rain LPO is coming ur way.

  D: I sent a request before our give away items. Please look through and purpose yo me whatever is possible.

  D: We are the ones buying to give to our clients.

  S: I will revert today. Wait for your good news.

  D:I have just reached office. Once boss comes in I will discuss for the umbrellas as if possible send LPO today or if not, on Monday before noon.

  雨伞价格很ok,因为当时我刚出了一批大货也是雨伞,价格和质量都很有优势。他随后回复这个订单敲定,最迟周一中午给我LPO。(LPO: local purchase order 他们的订单形式)

  可是周一的订单没有如期而至。我发了reminder跟进进展,他说会进一步和我沟通内部情况。也是从这个订单开始,我对他们的采购流程有更深入的了解。

  他的同事会从不同渠道搜集报价,然后先报价给终端客户。等订单下来了,淘汰掉不符合要求的,保留3~5家供应商,由Derek经过成本核算,最终确认一家,再把运算结果提交给他的老板,等待最后的过目和批示。

  像这个单子,Derek和我直言,我所面对的是印度和迪拜还有深圳一家外贸公司的竞争。

  经过成本核算,迪拜虽然雨伞比我们贵我们一些,但是算上运费,还是比我们便宜0.25美金/把,U盘的报价分别比我们低了0.45美金,而我很想努力拿下这个单的原因是,不拿下此后单子可能就这样慢慢被一点点挖走。

  经过一番准备,我请求和Derek电话会议。

  我列举了我们的优势给他听:

  1)交期方面:迪拜25天/宁波20天,我们在确认产前样后15天内交货。

  2)打样方面:我们可以免费打样并且2天完成。

  3)品质方面:U盘我们确保100%真实容量。

  4)价格方面:

  雨伞,原来报价是碰击布,30寸,8片印刷,自动开;如果能接受改为常规的涤纶布,27寸,4片印刷,手动开,价格能下调多少。

  U盘如果能接受另外一个款式,且logo由原来的3色改为单色的激光印刷,价格能下调多少。

  尽量比竞争者的报价还低,但是质量有所调整。

  5)运费方面:我们会更有比较优势的渠道,争取下调运费,并且我们可以协调2种货物的国内运输和空运,这样对于他们来说无论从沟通成本上还是他们本地运输的安排上也是更为省心的。

  也许有人会说,同质化竞争下,我能提供的,别家也可以提供,这是无可厚非的。但是关键是Derek愿意私下分享更多的内部信息给我,这就是一个优势了,起码比询问后被敷衍有用得多。

  紧接着,我以为单子已经胜券在握了,结果过了2天还是没动静,而后我收到他同事发来的一封邮件:

  Sophie,

  We propose 10% advance payment before delivery and 90% after delivery.

  Kindly confirm at the earliest to enable us process LPO.

  10%定金,90%余款出货后付,这不是来搞笑的吗?我们一直都是大订单50%定金,50%出货前付清,小订单100%付清。

  这个订单26000美金,单额相对比较小,且货期很快,合同写得很清楚,100% payment 预付。

  于是我私下找Derek交涉,才明白进一步的原因:

  We agreed with the client to pay 100% after days of delivery. Based on assumption that you would do for us the same.

  So when you said you want 100% before delivery we had also to push it to client and we are waiting for payment then we sent the money and LPO.

  他们答应那边的终端客户到货后10天付款,即同意给他们的客户赊账。如果没有私下沟通,我是不会知道这样的情况,两方在沟通付款条件时也会陷入僵局。

  做货15天,空运5~7天,因此通过协商,我们放开付款条件,30% 预付,70%出货前付清,缓解他们流动资金的压力。到现在,我们的合作关系越来越铁。

  他之前发给我的成本核算表,上面的批注是:“This order can be trusted with pae (Sophie) ”。看到那句话,说实话,我心里是感动的。

  合作两年多,我也会给他送送小礼物,或者帮他买买东西,更多的是闲暇之余的文化交流和兴趣等分享。

  他曾发给我一段话,最后一句是“Meaning u will be the only supplier we will be leaning against”,我们成为他们在中国唯一认定的采购代理。

  PART 2

  怎样和国外采购商/中间商打交道?

  ① 先调查下对方的背景,可以留意对方的邮件落款或者LinkedIn上他的头衔。也可以从他的话语判断,比如他会和你表露“I need to check with my boss. ”或者“My boss is not around, I will let you know soon. ”等等类似的回复,证明他还有个顶头上司,最终拍板的人不是他。

  那么可以关注他社交平台,从多聊天多互动/送送小礼物入手。礼物不需要贵,投其所好地送,最好送到正中下怀。这个需要你自己的观察和判断。

  ② 如果对方是中间商,但是只要他的终端客户做决定了,他可以直接决定供应商,那么考虑可以开门见山地提下:

  We want to help you beat this order. You don't need to worry about the production or delivery issue. And prices are negotiable as long as you get any feedback from your client. We can support you with solutions.

  为什么要这么说呢?因为客户虽然也关注质量等其他因素,但是他会更在意价格,他要把握好从中赚的差价,一旦他的客户压价就会影响到他的利润。这时候他需要的是配合度高的供应方,才能保障他自己的利益。

  PART 3

  怎样提高话术?

  我有一个合作多年的SOHO供应商Yolanda。如她所说,国内的外贸公司/中间商一般是不会和她长期合作的,因为他们大可直接找工厂。为什么我会和她合作多年呢?

  因为她的报价很有优势,不会漫天要价。这是其一,其二,她做事很让人放心,我不需要后续去操心什么,她便可以帮我把整个流程打理得井井有条。这么多年也没有一单投诉,因此即便有些产品价格别人比她便宜些,我也选择和她合作。

  最重要是,她说话让人很舒服,属于情商很高的人。我们从2013年开始合作,到如今已经是很好的朋友。

  这里有一些谈判话术的区别,读者可以对比下感受。

  比如还价时:

  Your target price is too low. It's not workable.

  你的目标价太低了,这不可能的。

  Too hard for further negotiation, but please let me have careful calculation again and revert.

  真的很难进一步还价了,但是让我仔细算算吧,等我再回复你。

  前后相比后者语气缓和了,即便还是无法下调价格,但起码客户知道你已经尽力了。

  比如说货期延误时:

  I'd like to inform you that the delivery of goods have to be delayed for one more week because....

  我来通知你因为……,货期不得不延缓多一星期。

  I am afraid that the delivery of goods have to be delayed for one more week because..... But we will try our best to expedite it. Thanks for your understanding.

  因为……的原因,恐怕货期要推迟多一星期,但是我们会尽全力加快,谢谢你的理解。

  前后相比后者更加人性化,会带着感情,带着换位思考的理解,并且圆滑地说会尽力加快,这样客户也能更好接受。

  PART 4

  什么是人际敏感度?

  除了话术,人际敏感度也在影响着整段业务沟通关系。

  人际敏感度是指敏锐准确地体会到他人没有直接表达出来的想法、感觉及情绪,能够站在对方的角度上理解当事人的内心感受,且能够采取合理的措施解决当事人的问题或与其达成共识的能力。

  举个例子,比方客户想买车,如果你只是按部就班地介绍车子的性能,强行推销的话,并不能尽快促成订单。

  但如果你旁敲侧击问:先生,请问您购车是工作需要还是方便自驾出游?如果对方选择后者,你进一步询问:冒昧问下先生是会携伴出游吗,这样我才能给您推荐准确的车型。也许他还会进一步补充:是的,预备用于全家出游,偏向有天窗的车型,这样小孩子还可以站在上面拉拉风。

  客户的真正需求都是需要通过耐心正确地沟通方式,才能挖掘出来。

  有的业务会经过自己的理解和思考,学会一些话术,并在一些场合正确应用。不同的客户有不同的应对方式,对不同客户的反馈都有一定的洞察力;而一些初级的业务员,只能基本照搬,把同样一段话发给全部的客户,那自然是行不通的。

  再比如一些客户,他们很注重自己的社交隐私,并不是每个人都喜欢有一群目的性很强的供应商盯着自己的生活动态的。假如你没觉察出这一点,只会让他对你更加反感,觉得你很不礼貌。

  从与客户互动的讯息中,我们要学会判断客户的积极性,如果这个客户是需要啃下来的,那么要多花点时间和心思去做好这个客户的功课,而不是贸然地闯入他的生活。

  PART 5

  如何让客人信任你?

  如何做到让客户信任你呢?真诚,不带功利心自然是前提,求财心切的人的心态,会影响到和客户的沟通状态。客户和你打交道,不是扶贫,是互惠互利。

  除此之外,还要有以下的优势。

  1

  价格要有优势

  国外采购在确认供应商前肯定会货比多家,虽然不可能每个报价都能进入对方的目标价范围,但是起码你的报价要符合市场行情。但凡被采购初次筛选掉的,都是报价不合理、很夸张的供应商。

  2

  做事要有始有终

  订单全程不需要客户顾虑担心,业务员会帮他尽可能扫除障碍,排忧解难。即便出现问题,也会在交代情况的时候附上解决方案。

  比如说好今天发报价,即便今天实在发不出,也要和客户说明情况并且告知什么时候会发;

  接单前承诺货期多少天,出现状况不能瞒而不报;

  信誓旦旦打包票的质量,如若出现问题也要尽心地跟进和处理。

  3

  专业度让人信服

  举个例子。

  作为外贸采购,假设收到一封这样的询盘,请报给我3000件polo衫,1000条围裙,5000顶帽子,3000个马克杯的价格,你会怎么做呢?

  如果你把同样的询盘内容原封不动转给供应商询价,供应商会问你一系列问题。

  Polo衫的供应商问你polo要精梳棉还是珠地棉;要160g还是180g;领子是要纯棉还是OPP;logo要绣花还是丝印;尺寸多少。

  围裙的供应商在问你是针织还是梭织;甚至问密度有没有要求;logo是热转印吗;尺寸多少。

  而帽子供应商也在问,绣花还是丝印;后面是魔术扣贴吗;纯棉还是涤棉。

  与此同时,马克杯的供应商也发过来一系列问题,logo要烤花还是水印;口径多少;高度呢;是要骨瓷还是强化瓷。

  你看,单单这四个产品,你就会被四个供应商的问题团团围住。

  我负责的产品主要是促销礼品,有时一个客户发来的当季采购需求,里面可能超过十几个种类。如果每个礼品的询价都要经过供应商连珠炮式的问题,效率能高吗?

  但这是供应商的错吗?也不是。

  你要学会能把握国外采购商的需求,做好功课再把询盘要求反馈给供应商。

  比如了解到客人是矿泉水生产商,采购这几种产品是要做GIVEAWAYS(赠品),那么考虑到成本,肯定不会要求太高质量。如果是第一次合作的客人,那么在不了解他更在意价格还是质量的情况下,要先按照这几款产品常规特性去询价。

  按照我的做法,我会先和客人要他们logo的文件,JPG即可,了解到logo多少颜色后,让设计做好大概的设计效果图,发给衣服供应商,让他报180g纯棉和TC布料的价格。

  按照样板房做过的衣服样品,测量大概的衣服前幅logo尺寸,其他被问到的细节,一律都要求按照常规报价,围裙帽子杯子也是如此。

  因此,面对这样的状况,业务员自己要有主见,并且对基本产品的特性有一定了解。

  如果是菜鸟级的采购,通常被问到了就会赶紧写邮件给客人,把所有的问题汇总一一去问客人,这时候客人如果能从其他渠道直接更快速获得报价,他还会有时间耐心回答你的问题吗?老外是最怕麻烦,所以业务员要足够专业,才能提高工作效率,才能学会替客户分担,让他省心。

  做采购,不需要你对产品了解到熟知它制作工艺,但是每样产品的询盘,到你手头要有基本的常识了解。如果时间允许,还要做做功课,再去询问供应商。

  而大多数供应商在收到贸易公司的初次询价时,不打破砂锅问到底仿佛报价就没法做一样,其实不需要一个劲地问问题,把常规的报价先报出去,如果第一轮报价成功,接下来再进一步就特殊要求沟通核价。

  我们业务员不是人民币,不可能让每个客户都喜欢,就像谈一段感情,如果对方不喜欢你,你头圆都是错的。所以要学会剔除那些长时间对你完全冷漠,不给你任何反馈,无论你做什么努力,他就是不搭理你的客户。把这部分的时间,花在维系重要客户和愿意给你正面信息/反馈的客户上。

  当客户不是因为你的公司才与你打交道,而是因为你才和你的公司合作,当客户主动和你透露进展,甚至告诉你竞争者都有谁,当他把更深层次的需求告诉你,甚至喜怒哀乐都愿意和你分享。这才是个人实实在在的能力,才算是真正的“Top Sales”。

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