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高级采购总监自述:这样"回复询盘"你可搞定

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查看: | 日期:2021-01-22

国外客户:“如何回复询盘?”这是所有外贸业务员都希望得到的答案。为此,腾道君采访了曾经是国外采购商的Peter,他现在带领的团队有11年专业服务北美和欧洲采购商的经验。

找国外客户,如何寻找国外客户,国外采购商

在开发新客户的过程中,有很多问题是要注意的,尤其是一些关键的细节。更加不容忽视,因为客户不了解你,他和你的初次接触就直接决定了对你们公司的印象,特别是底层的业务员本身处于最前线,直接面对客户。

其本身的素质、个人能力、应变和谈判手段往往会给客户留下初次印象。也许是好的,也许是坏的,又或者普普通通中规中矩的。那么很多细节就必须注意,要尽量营造一个良好的谈判氛围,以显示自身的专业体现产品和公司的优势所在,从而为未来的合作铺好道路。

如果把公司的硬件比做一个人,那软件就是这个人的思想和灵魂所在。在这里软件指的就是员工。其实对客户来说,一个公司最最重要的不是高管,不是大老板,而是直接接触客户的底层员工。

客户对这些员工的印象就直接决定了对这个公司的印象。如果员工们彬彬有礼,服务周到,自身素质过硬,谈吐不卑不亢,还能够讲一口流利的纽约口音的英语,Email写的滴水不漏,对产品十分专业。你要是客户,是不是很愿意跟这样的员工打交道呢?是不是很愿意跟他谈生意呢?是不是对这个公司的印象不错呢?

人都是感性动物,往往会凭一己好恶来判断某个人或某个公司。如果这个员工很懒,或者思维一团混乱,没法沟通,你自然会对这个公司印象恶劣,不想继续谈下去,这是人之常情。

在现代社会里,我们几乎每个人都会跟银行打交道,存钱取钱、办信用卡,办理一些基金和理财产品等。你有特别喜欢的银行吗?我相信每个人多少都会有点偏向性。有的时候你会对某个银行非常不满意。人前人后总说这个银行很差,但问你具体原因,可能就是对某一天的某个柜台小姐不满意,因为她做事拖拖拉拉,语气不怎么客气,仅此而已。就因为这么一件小事直接影响到你对这个银行的看法。然后恨屋及乌,直接找出了一大堆理由说服自己以后再也不去这家银行了。其实最初的导火线,只是这么一件很小的小事而已。这个银行好吗?其实很好。员工好吗?也很不错,训练有素。高管呢?那就更厉害了,都是有多年从业经验的行业专家。那为什么这么轻易就失去了某些客户呢?

因为大部分的顾客见不到老板,接触不到高管,每次办理业务需要直接面对的其实是最底层的员工,而一旦这些最底层的员工出现问题,就会直接影响银行的声誉。

所以我常常说,对工厂和贸易公司而言,最重要的不是中层和高层,而是底层。如果金子塔的塔基很结实,上面就算不够紧密,也不会倒。反之,下面一踏糊涂,中部和塔尖就算质量再好,即便没有轰然倒塌,也难免摇摇晃晃,东倒西歪。

在外贸业务的开发过程中,很多东西和行为是一定要注意的,而训练有素的员工肯定排在第一位。新客户发询盘过来,这是初次联系你们公司,所以这个回复的员工就直接代表了你们公司的形象。如果这个员工不专业或者邮件写的不够好,或者速度太慢,或者觉得这客户可能是骗子或者是套价格的,而不回复,自然会让客户对这个公司印象恶劣,以后会不会还有询盘就难说了。

很多外贸朋友说,现在新客户很难做,开发很艰难,很多老板也这么认为。其实如果很多销售总监甚至老板直接去处理,跟进这些询盘,就会发现新客户开发并没有那么难。

那么公司这么些年来,为什么开发新订单这么艰难呢?答案呼之欲出,底层员工出了问题。因为不够专业,因为没有受过良好训练,因为没有培训好email 的写作。因为大学里学的东西跟工作是脱节的,因为贸易实务教材严重滞后于现实。因为没有专门的主管负责教导他们产品知识,因为没有去过展会,直接接触客户,因为没有明确的目标和工作动力,因为没有人帮助他们,教他们,带他们。因为对不同区域市场不了解,因为没有供自己发挥的平台......太多太多的原因直接导致了客户的不满,开发自然变得难上加难。

我曾经特地拜访过几个美国朋友,都是大公司的高管,有做贸易的,做行政的,搞金融的,开发软件的,横跨了多个行业和领域。当我 问他们“对你们公司而言什么东西最重要”时,回答出奇一致,都是trained staff(训练有素的员工)或是skilled staff(专业的员工)。

如果拿同样的问题问我们国内的老板,我相信有些人会回答“人才”,同样也有诸如“企业文化”、“公司规模”、“资金实力”、“创新能力”等答案。但即使把“人才”作为答案的老板们,真正注重人才了吗?或许只是空降了一个海归,或者是去同行那里挖了个高管过来,觉得这样就够了,就可以带动自己公司发展,而忽视了对底层员工的培养。

假如一头狮子带着一群绵羊和一只绵羊领着一群狮子狭路相逢,那么谁会取胜?

老板能力再强,业务主管再厉害、再专业,终究只是一个人或几个人而已,作用有限。对公司的长远发展来说,需要的不是几个人,而是一整个高效率、高素质的专业团队,这样才能在竞争中无往不胜。 

永远不要觉得开发新客户就是拼价格,这是错误的。只要我的价格比同行低,就可以拿下订单。那外贸是不是太容易了?专业和服务在任何时候都是最重要的,也许更胜于价格。如果你价格很好,但是表达能力太差,客户不知道,甚至不愿意和你沟通,那你又如何突出自己的价格优势呢? 

很多大学生刚开始找工作的时候,除了选择稳定的公务员和事业单位外,其次就会选择外企,原因就是它们有良好的培训机制,可以迅速锻炼一个人。因为进入中国的外企,通常都是一些了不起的跨国公司,声誉比什么都重要,尤其是欧美的那些百年企业,就更加把公司声誉视如生命一样珍贵。他们会容许底层的员工不够专业,从而影响这个公司的名誉吗? 不可能!所以才创建良好的机制,空降高管会很谨慎,培养新人也十分全面,这样就有了一个完善的人才管理和培训制度,能让有氧血液不断循环。 

而目前国内的外贸行业除了外商采购办以外,大部分的工厂和贸易公司都属于民企,管理和培训制度有所缺失,不重视甚至忽视对新人和底层员工的培训,结果自然不容乐观。

老板和主管很忙,没时间管理最底层的员工,老员工或者直属上司很多又出于私心不愿意培养新人,怕教会徒弟,饿死师傅。结果公司的发展就会出现瓶颈,老客户越来越难伺候,新客户开发又无比困难,底层的人员流失也很严重,结果一年一年下去,不断恶性循环。

最底层的员工们也都在混日子,不会去不断学习,不会去自我增值,就拿份薪水随便打打杂,哪天做厌了大不了走人。 这个问题其实很难在短时间内解决,不是一个人或者几个人能够改变的,需要长时间的努力才能逐渐形成高效的培训机制和专业的团队合作。很多公司在讲teamwork (团队合作),又有多少团队能真正形成一个team (团队)? 

案例1 :采购商的选择

3年前我供职于一家美国公司的国内采购办,担任高级采购总监。有一天我收到总部一个名片夹的询价,用作促销,数量暂时未知,要我推荐合适的供应商,并提供图片和报价给他们筛选。 

首先我找的自然是平时合作良好的老供应商,两家贸易公司第一时间向我推荐了几款产品,提供了详细的报价和图片,同时告知我打样时间和大货生产时间,这种做法非常好,也很专业。我为了多做比较,就在网上上又找了几家新的供应商,有贸易公司,也有工厂。我的习惯是,先写详细的邮件告知我们要询价的产品,并简单介绍自己公司和合作条款,然后再打电话过去确认,跟进一下细节。

下面搞笑的场景出现了,为了区别几个公司,我用A 、B 、C 、D 来代表那几家供应商。 

A 公司: 邮件发过去没有回复,打电话过去,是一位女士接的,开口就是:“你是谁?你找谁?干什么的?你要询价?询什么产品啊? 你们是什么公司?哪里的?订单数量多少啊?” 一连串的审问,问得我感到头晕,匆匆说了句谢谢,就挂了电话。

B 公司: 邮件发过去没有回复,只能打电话跟进一下。 这次接电话的是位男士,听上去有点年纪,也挺客气。听我说明来意后,他马上表示会让同事尽快看我的邮件,并给我回复。

但是我一天一个电话去催,得到的答复不是“同事比较忙正在处理“就是“不好意思,我们会尽快回复”。到底多快就不知道了,到了第四天还是没有任何回复,我感到非常无奈,后来也就不催了。

C公司: 这个公司就更离谱了,发邮件没人回复,打电话过去,一位女士接的,拿起电话就问“你找谁”,语气很冲。 我简单介绍了一下自己:“ 我是美国公司中国办的高级采购总监,看到贵公司网站上有塑料和铝制两种名片夹,我们目前正在找此类产品,希望找你们公司询价,能不能告诉我应该联系哪位。” 话还没说完,对方就直接打断,“你就告诉我你要找谁吧,我没时间听你哆哆嗦嗦的”。我连忙解释:“这是初次合作,毕竟以往没有接触过贵公司,所以不知道应该联系谁,你能不能帮忙给我你们负责这类产品同事的联系方式,或者把电话转过去也可以?”她就说了句“莫名其妙”。我自然不会再打过去,这个公司也直接被我列入了黑名单。 

D 公司:这个公司相对好一点,员工至少有基本的礼貌,虽然邮件同样没有回复,但至少主动打电话过来问了问我询价的需求之类的,这点还是让我比较满意。 虽然后来没有什么下文,因为她坚持要我提供图片和准确的材质、重量之类的资料,但我没有资料和图片,需要供应商推荐合适的产品给我,所以她没法报价,也就没有继续下去。

通过以上情况,可以看出除了D公司外,其他公司根本就是直接被排除在外了,原因不言而喻。

至于D公司那位小姐的工作方式是否有问题,我不想评论,但是可以看出,这四个公司的员工都不够专业,服务也不够好。他们都没有回复邮件,这一点很不可取。

A 、B 、C 三家公司如此对待潜在客户,他们老板如果将来某一天发现自己每年几万元甚至几十万元投的B2B没什么效果,居然是员工这样对待客户造成的,会不会气出胃病来? 

我举这个例子并无意诋毁他们,也不想评价工作方式是否有问题。我只是想说,至少我作为客户,用B2B让我觉得很不愉快,发出去的询盘95% 都石沉大诲,直接导致我现在不再使用B2B。是我的英语不够好么?虽然不算很好,但至少我在美国生活过,也做了这么多年外贸,怎么说平时用用也过得去了。那原因在哪里呢?是这些公司没有重视B2B的询盘?还是因为我是中国人,揣测我只是代表贸易公司来骗价格的? 我不知道,也不想浪费时间去猜。

我只明白一点,因为这些底层员工的问题,让这些公司直接失去了跟我及我们美同总部合作的机会。最后我还是只看了老供应商的报价和样品,把订单下给了他们,一切一如既往。所以说,训练有素的员工,是一个公司最宝贵的财富,也是外贸开发过程中的重中之重。

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